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中國網11月18日訊 11月12日，文化和旅游部發布《關于進一步優化文化和旅游系統政務服務便民熱線的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》要求，2021年底前取消“12301全國統一旅游資訊服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉辦各類旅游投訴，改由各地“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）統一接聽旅游投訴等電話。《通知》稱，2021年底前原則上取消各地“12318文化市場舉報電話”號碼，整體并入當地12345熱線，由當地12345熱線統一接聽文化和旅游市場舉報電話。尚未開通12345熱線的地區，可暫時保留當地12318電話號碼，統一接聽文化和旅游市場舉報、投訴電話。

《通知》指出，各地文化和旅游行政部門要加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉辦的涉及文化和旅游領域的舉報、投訴、咨詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。對于12345熱線轉辦的涉及文化和旅游市場違法違規問題的舉報，統一由各地文化市場綜合執法機構負責辦理。各地文化市場綜合執法機構要堅決履行執法職責，按照或參照《文化市場舉報辦理規范》依法依規通過全國文化市場技術監管與服務平臺辦理。

對于12345熱線轉辦的不涉及違法違規問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門要及時移交當地旅游投訴受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復或告知投訴人。

旅游投訴受理機構尚不明確的地區，當地文化和旅游行政部門要于2021年底前提請當地政府按照《中華人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規定指定或設立統一的旅游投訴受理機構，并進一步明確當地旅游糾紛調解組織。

對于12345熱線轉交的涉及文化和旅游領域的咨詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門要指定專門內設或直屬機構負責辦理，及時接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著落”。

各地文化和旅游行政部門要加強對12345熱線轉辦的各類訴求事項辦理工作的考核、督辦和問責，督促依法履職盡責，不斷提升辦理質量和辦理效率。（伍策 一丁）